Řízení služeb IT

Management služeb informačních technologií je první celosvětový standard, který se zaměřuje na zlepšování kvality IT služeb, zvyšování efektivity a snížení nákladů u IT procesů. Do poskytování IT služeb zavádí norma principy procesního řízení, definování, měření a vyhodnocování kvality služeb zákazníkům a jejich neustálé zlepšování. V českém prostředí jde o relativně novou normu, která byla publikována v roce 2006.

ISO/IEC 20000 vychází z britské normy BS 15000 a je sladěna s procesním přístupem stanoveným britským vládním úřadem pro obchod (OGC) v metodice ITIL (IT Infrastructure Library).

Mezi nesporné přínosy většina organizací řadí zejména minimalizaci výpadků s podstatným zvýšením kvality IT podpory a dostupnost IT služeb, ale i standardizaci procesů, která umožní téměř okamžité přizpůsobení informačních technologií změnám v podnikání nebo rozdílným požadavkům zákazníků.

Přínosem pro společnost, která IT služby poskytuje, jsou nejen vylepšené a modernizované IT procesy, ale též postupné snižování nákladů díky vyšší produktivitě, zkoordinování informačních technologií s obchodními cíli a využití osvědčené soustavy postupů a metod.

Přijetí standardu ISO/IEC 20000 bude po vás vyžadovat více administrativní práce a dohledu nad dodržováním interních procesů a ve většině případů také více práce pro zaměstnance. Nicméně na druhé straně právě standardizaci činností je předpokladem pro eliminaci chyb, nedodělků a nekonzistencí. Standardy resp. jejich certifikace obecně přinášejí více ziskovějších zakázek a roste také image společnosti.

• nové a větší zakázky nejen ze státní správy
• větší kontrola nad chodem firmy, větší transparentnost činností core-byznysu (kontrolované prostředí s definovanými postupy)
• zjištění výkonnosti procesů, odhalení slabin v činnostech, vyřešení interních problémových záležitostí, zefektivnění core-byznysu
• konkurenční výhoda středních podniků (lze certifikovat: lokalita x služba x oddělení x celá firma)
• řízené zlepšování infrastruktury
• zvýšení prestiže mezi zaměstnanci
• zvýšení kvality pro zákazníky (kvalitnější služba = možný větší zisk, záruky v dodržení dohodnuté úrovně, tj. souboru parametrů v SLA, dobrá informovanost o dění na projektu, predikovatelnost akcí)

• zastupitelnost osob, tj. eliminace znalostních monopolů, používání dokumentovaných postupů
• snížení pravděpodobnosti nasazení nekonzistentního balík
• přehledné řízení dokumentace, přístup k aktuálním verzím
• jasně definovaná rozhraní mezi odděleními (jednoznačná odpovědnost, garance parametrů, termínů…)
• zvýšení bezpečnosti informací  - postupy pro manipulaci s důvěrnými dokumenty a informacemi
• jasný přehled o průběhu projektu, sjednocení výkazů pro zákazníka
• jasný popis rolí a kompetencí ve společnosti

Kromě výše uvedeného Vám poskytne certifikace podle normy ISO/IEC 20000 také ochranu investic. Statisticky se ukazuje, že investice do optimalizace procesů přinášejí bez procesu neustálého zlepšování pouze krátkodobé výhody. Použitím standardu a důslednými kontrolními audity tomu účinně zabráníte. Provedením posudku nezávislou třetí osobu se zviditelní odchylky vůči požadavkům a dostanete praktický podklad pro zavedení potřebných opatření. ISO/IEC 20000 se osvědčuje jako strategický prvek řízení.